Portal design: 4 uitgangspunten voor effectief intranet-ontwerp

Een web portal (of portaal) is een website die informatie uit verschillende bronnen samenbrengt. Een intranet is per definitie een portal. Het biedt medewerkers van organisaties toegang tot nieuws, informatie, tools en interactie. Portals kennen een eigen ontwerpuitdaging : uiteenlopende informatie en functies moeten logisch en consistent worden gepresenteerd en makkelijk gevonden en gebruikt kunnen worden. Less is more is dan vaak een goed uitgangspunt voor het ontwerp. Hoe bepaal je wat je weglaat? Vier uitgangspunten voor een effectief intranet.

Een intranet is anno 2012 een onmisbaar medium voor effectieve communicatie binnen middelgrote en grote organisaties. Toch maakt nog maar een derde van alle organisaties in Nederland er gebruik van. Koudwatervrees is een waarschijnlijke reden voor deze terughoudendheid. De invoering van een intranet blijkt keer op keer lastiger dan verwacht en het duurt vaak een aantal jaren voordat het optimaal in de organisatie is geïntegreerd. SharePoint consultant Sam Marshall noemde op het congres in september gehouden congres SharePoint 2012 vier redenen voor deze trage integratie:

1. Het ontbreken van een intranetstrategie.
2. Redactionele beperkingen: slechts een kleine minderheid kan zich uiten op het intranet
3. Weerstand van medewerkers
4. Het vasthouden aan vastgeroeste gewoontes. Zo worden in 80% van de organisaties met SharePoint de meeste documenten nog altijd gewoon met de mail verstuurd.
    

Fullmoon gelooft dat het succes of falen staat of valt met het concept, het gebruiksgemak en het design van het intranet. De gebruikers moeten ‘getriggerd’ worden om daadwerkelijk gebruik te gaan maken van het portaal van de organisatie waarin ze werkzaam zijn. Een goed ontworpen intranet biedt die trigger.
De Australiër James Robertson formuleert op het congres Intranet 2012 in zijn bijdrage ‘best practices voor intranetontwerp’ vier sleutels tot een succesvol intranet. Een succesvol intranet is volgens hem: gepland, bruikbaar, mooi en nuttig.

Gepland

Een intranet wordt gebruikt als het nuttig is. Dat klinkt logisch en dat is het ook. Maar hoe bepaal je wat nuttig is? Kies voor user centred design en betrek de doelgroep niet alleen bij de keuze van de content en de tools maar bij de bepaling van het karakter van het intranet. Robertson beveelt voor dit laatste het gebruik van Product Reaction Cards aan. In deze oorspronkelijk door Microsoft ontwikkelde usability methode kiezen potentiële gebruikers (stakeholders) ieder 8 steekwoorden uit een verzameling van ruim 100 die iets zeggen over het karakter een softwareproduct. Onder die steekwoorden zitten begrippen als Accessible en Advanced maar ook Annoying. De door de gebruikers gekozen (positieve) steekwoorden beschrijven dan samen het gewenste karakter van het intranet.

Bruikbaar

Het intranet kan verder alleen succesvol zijn als medewerkers kunnen vinden wat ze zoeken. Ook Robertson kiest om dit te bereiken voor user centred design. Hij pleit voor het benutten van best practices en conventies die je kunt aangrijpen om je intranet te verbeteren: wat werkt voor bedrijf A, werkt ook voor bedrijf B in dezelfde branche. Verder zijn beproefde technieken als card sorting en usability tests beproefde middelen om de bruikbaarheid te testen.
Een actuele vraag rond bruikbaarheid is op welk apparaat medewerkers het intranet gebruiken. De belangrijkste taken die weg van het bureau worden uitgevoerd moeten ook mobiel worden ondersteund. Via het vaststellen van de customer (experience) journeys bepalen we wat de belangrijkste taken op de verschillende gebruiksmomenten zijn en zorgen we ervoor dat ze adequaat in het ontwerp worden opgenomen en ondersteund.

Mooi

Mensen hebben een emotionele binding met de organisatie waar ze werken en dus ook met het intranet. Dus ook al staat de bruikbaarheid en de vindbaarheid van de informatie voorop, het oog wil absoluut ook wat. Test dus niet alleen de feel maar ook de looks van uw intranet.

Nuttig, de 7 rollen van het intranet

Een intranet kan op 7 manieren van nut zijn voor de organisatie, namelijk door het bieden van: Nieuws, Navigatie, Tools, Content, Interne Marketing, Community & Cultuur en Collaboration.
Dit door Robertson geformuleerde uitgangspunt is op zich al een blogpost waard. Afhankelijk van de verantwoordelijken voor het internet speelt nieuws een grote (communicatie) of minder grote (IT) rol. Robertson is duidelijk over de interactiemogelijkheid: “Every single intranet should have commenting to news!”.
Nagenoeg ieder intranet kent verder een toegangsmogelijkheid tot veelgebruikte tools, programma’s, formulieren, etc. Ook naslaginformatie (content) rond personeels-, kwaliteits- en andere zaken zal zelden ontbreken.
Ondersteuning van de organisatiegemeenschap en –cultuur is een andere zaak. Sommigen houden het bij een marktplaats voor ruil en verkoop tussen collega’s andere bieden gelikte interne sociale media aan die de vergelijking met Facebook en Twitter kunnen doorstaan (zie hieronder).
Interne marketing is een belangrijker functie van het intranet dan veel mensen vermoeden. De afdeling Communicatie kan gek worden van het gezeur van collega’s om hun informatie of nieuws op de homepage te plaatsen. (Tip: formuleer een redactieformule, communiceer deze duidelijk en houd je eraan). Slimme medewerkers benutten het intranet om zich te profileren en hun invloed te vergroten.

Sociaal intranet als heilige graal

Cultuur speelt een belangrijke rol bij het succes van het intranet. Je kunt niet interactie en samenwerking (collaboratie) tussen medewerkers ontwikkelen als de organisatie daar de cultuur niet voor heeft. Andersom kun je helaas wel een potentiële of beginnende interactie en samenwerking in de kiem smoren door de verkeerde tools of regie.
De opkomst van sociale intranetwerken waarbij medewerkers binnen bedrijven ideeën uit kunnen wisselen en zelf content kunnen publiceren is een van de belangrijkste trends in portals. Een sociaal intranet stimuleert de verbondenheid van medewerkers met de organisatie én met elkaar. Robertson noemt als voorbeeld Norwegian Air waar het vliegtuigpersoneel dat tijdens het werk per definitie geen toegang heeft tot de pc, thuis en in internetcafés onderweg de meeste sociale interactie hadden. Omdat ze zo het contact met hun collega’s konden onderhouden.
Een portal bevordert daarnaast vooral ook 'Het Nieuwe Werken’. Een goed functionerend intranet is een voorwaarde om ook buiten kantoor met organisatie en collega’s verbonden te blijven en samen te blijven werken.

Conclusie

Een effectief intranet vraagt dus op verschillende niveaus om een goed ontwerp, dat heeft Robertson goed gezien: bepaal met de gebruikers wat ze nodig hebben en willen om individueel en collectief effectief te kunnen zijn. Zorg dat ze dat kunnen vinden en gebruiken. Maak een aantrekkelijk ontwerp waarop medewerkers en organisatie trots zijn. Zorg er tenslotte voor dat de medewerkers zich op het intranet kunnen uiten en zich met elkaar kunnen verbinden.

deel