Steek je voelsprieten uit!

Website en intranet zijn belangrijke middelen in het behalen van de doelstellingen van de organisatie. Maar doen externe website en / of het intranet ook wat u ervan verwacht? Zou het misschien (veel) beter kunnen? En hoe goed kent u uw bezoekers eigenlijk?

Hoe goed men ook rekening met de eindgebruiker probeert te houden: de werkelijke behoeften en gedragingen zullen altijd afwijken van de verwachtingen. Er is daarom feedback van de doelgroep nodig om tot een effectieve webomgeving te komen. Steek uw voelsprieten uit en doe een gebruikersonderzoek!

Drie momenten om feedback te verzamelen

Feedback over website en intranet verzamelt u in drie fasen:

• Voorafgaand aan de ontwikkeling
• Voorafgaand aan de realisatie
• Voorafgaand aan de lancering

Voorafgaand aan de ontwikkeling worden de wensen en de behoeften van de doelgroep in kaart gebracht. Aan de hand hiervan kunt u de briefing voor de user interface van de nieuwe website opstellen.

Voorafgaand aan de realisatie voert u een concepttest uit aan de hand van het voorstel voor de nieuwe user interface. U kunt dan in een vroeg stadium structurele problemen corrigeren.

Voorafgaand aan de lancering doet u een gebruikstest met een aantal proefpersonen uit uw doelgroep. Dit levert waardevolle informatie over de bruikbaarheid op. Bij de test worden gebruiksproblemen opgespoord door echte gebruikers individueel opdrachten te laten uitvoeren.

Inventarisatie gebruikersbehoeften

Bij de ontwikkeling is het belangrijk een goed beeld te hebben van de wensen en behoeften van uw belangrijkste doelgroepen. Deze kunnen vervolgens gebruikt worden als input voor de briefing voor de user interface en in een later stadium voor de testopdrachten bij de concept- en gebruikstest.

Snelle methoden
Snelle methoden om de gebruikersbehoeften te inventariseren zijn:

• Analyse van de meest gebruikte zoektermen op de website;
• Online enquête;
• Gedurende één of twee weken de vragen die telefonisch of per mail bij de organisatie binnenkomen registreren.

Interviews en groepsgesprekken
Aanvullend op de snelle inventarisatiemethoden is het mogelijk om:

• Gesprekken te voeren met mensen die direct in contact staan met de doelgroep. Het is ook mogelijk om een groepsgesprek te organiseren;
• Een klankbordgroep samen te stellen waarin de doelgroep vertegenwoordigd is.

Aan de hand van interviews of groepsgesprekken met vertegenwoordigers uit de doelgroep en/of met mensen binnen uw organisatie die in direct contact met de doelgroep staan en deze mensen goed kennen kan een goed beeld gekregen worden van de vragen en behoefte die onder de doelgroep leven

Concepttest

Wanneer de user interface van de website in een vroeg stadium getest wordt, kunnen structurele of veelvoorkomende problemen vaak nog relatief snel en goedkoop worden verholpen. Met behulp van een prototype van de website kunnen de belangrijkste elementen getest worden. In de testversie van de website worden de belangrijkste en meest voorkomende pagina’s opgenomen en getest. Daarnaast kunnen een aantal complexe pagina’s zoals formulieren of zoekschermen worden opgenomen.

In de concepttest kunnen, net als in de gebruikstest, de volgende onderdelen worden getest:

• Vormgeving. Zien de gebruikers alle belangrijke onderdelen? Valt er niets van het scherm?
• Navigatiestructuur. Is de indeling in de rubrieken en de benaming van de knoppen logisch?
• Landingspagina’s. Kan de bezoeker vanuit de landingspagina zijn weg naar de daar onderliggende pagina’s vinden?
• Inhoud. Is de opzet van de meest voorkomende pagina’s duidelijk?

Gebruikstest

Met een gebruikstest kunnen snel problemen worden opgespoord. Door de website voorafgaand aan de lancering te testen met gebruikers kunnen structurele hindernissen nog voor de ingebruikname aangepast worden.

De proefpersonen wordt allereerst gevraagd naar wat zij zélf op de site zouden willen vinden. Hiermee kunnen inhoudelijke problemen worden opgespoord. Een vrij surfsessie met zelfbedachte opdrachten levert interessante inzichten op over hoe de proefpersoon over de inhoud van de website denkt en in hoeverre de op de website gebruikte termen bekend zijn.

Het voorkomt, dat alleen getest wordt op gebruik waarvan de onderzoekers veronderstellen dat het voorkomt terwijl de werkelijkheid anders is.

Daarna zal de proefpersoon gevraagd worden een aantal vooraf vastgestelde opdrachten uit te voeren, waarmee problemen op het gebied van ontsluiting en gebruiksgemak in kaart gebracht kunnen worden. De opdrachten worden gebaseerd op:

• De doelstellingen van de website
• Bestaande vragen en twijfels die leven ten aanzien van de site
• Bezoekersvragen en - behoeften

deel